IT-клуб: техновости
Новости: Компьютеры, интернет, технологии, мобильные

Непотрібні послуги підключають насильно

08.04.2010

Непотрібні послуги підключають насильно

Гроші, що стрімко "випаровуються" з рахунку, навіть для номера, який не здійснював ніяких вихідних викликів за останні декілька днів або тижнів — серйозний симптом, щоб запідозрити недобре. Швидше за все, ваш оператор зв'язку підключив вам декілька корисних, із його точки зору, послуг, які з тестового режиму вельми оперативно переведені в платний.

Згоди абонента на це не вимагається — досить промовчати. Типові схеми, використовувані в даному випадку прості і безпечні — мільйони незадоволених абонентів навряд чи бастуватимуть або масово відмовлятися від мобільного зв'язку. Тим паче, що "грішать" такими підключеннями всі оператори "Великої трійки" РФ.

Нав'язані послуги

Всю проблему з оплатою різних додаткових послуг зв'язку можна розділити на два великі сегменти. Перший і основний — це переклад доти безкоштовних послуг, тільки виведених на ринок, в платний режим з вельми скромним повідомленням про це користувача. Не дивлячись на те, що оператори використовують начебто різні канали інформування, більшість користувачів дізнаються про те, що у них підключена нова послуга тільки після того, як уважно вивчає щомісячну виписку по рахунку або свою деталізацію, де всі списання, звичайно, відмічені.

Другий — це зміни тарифікації послуг "заднім числом", коли певна абонентська платня раптом зростає. Або умови додаткової послуги змінюються (звичайно — в гіршу для абонента сторону). Або міняється їх принципове наповнення. Фактично, абоненту намагаються (часом — достатньо успішно) другий раз продати вже абсолютно інший набір сервісів під колишньою назвою. І багато абонентів, не помічаючи цього, з подібною ситуацією погоджуються.Список нав'язаних абоненту послуг можна продовжувати достатньо довго — їх відверто багато і всі оператори "Великої трійки" практично в кожному регіоні своєї присутності "відмічені" в подібних діях. До речі, такі послуги можуть бути локальними, на рівні регіону, або глобальними — коли вони підключаються багатьом абонентам по всій країні. Причому, "коли дзвоню в довідкову оператора зв'язку, — обурюються абоненти на форумах операторів зв'язку, — говорять, що послуги вам підключені автоматично. Це як у Райкіна — я всього лише гудзики пришиваю. Систему програмують фахівці по завданню маркетологів.

Найбільшу ненависть користувачів викликають, звичайно, послуги із серії RBT — коли замість звичайного гудка зухвалий абонент чує яку-небудь музику. Лідером по числу негативних звернень стала, свого часу, компанія МТС, що першою реалізовувала творчий досвід несильних підключень з послугою "Гудок": таку практику нав'язування послуг навіть оспорили регулюючіоргани, внаслідок чого оператор повертав гроші своїм клієнтам. Не відстали і "ВимпелКом" (послуга "Привіт") з "Мегафоном" ("Заміни гудок") — особливо це ефективно було використано на архівних ТП, які використовуються час від часу. На форумі любителів стільникового зв'язку cells.ru можна знайти безліч подібних історій. Звичайно формулюють їх лаконічно — "Включив давно лежачу сімку меги ОХард. Ніяких грошей немає — баланс 1 рубль. Підключили без запиту "Заміни гудок". Номер просто лежав для справи".

Друга по числу негативних відгуків — послуга голосової пошти. Формально, це достатньо зручно — якщо користувач недоступний, йому можна залишити повідомлення, яке він почує. Правда, за це доведеться заплатити — або просто за час прослуховування, або — ще і абонентську платню за послугу. Багатьом користувачам такий сервіс не потрібний, що не заважає операторам підключати його "по замовчанню". Ось особистий досвід користувача — "Точно пам'ятаю, що лаявся з АС і відключав насильно підключену "голосовую пошту" на своїх номерах в Білайні і ось сьогодні... знову виявив на всіх номерах. Як це можливо — незрозуміло".

Третій тип неприємностей, який може причинити певні турботи — це послуга мікро-кредитування, яка підключається власникам pre-paid номерів... так, звичайно — теж в односторонньому порядку. Таким чином, "впасти в мінус" можна на 200-300 і навіть 400 рублів. Більшість клієнтів не розуміють різницю між грошима на своєму рахунку і кредитним лімітом, тому цілком охоче витрачають гроші до повного вичерпання, дуже дивуючись, що вони вже винні своєму провайдеру зв'язку декілька сотень рублів начебто "на рівному місці". Це достатньо неприємна ситуація особливо в роумінгу (з тарифікацією в режимі online) або у разі використання преміум-контенту, вартість якого вище за традиційних SMS або WAP-трафіку. "Якби не було кредиту можна було б зупинитися в спонтанних витратах, а так можна втратити відразу декілька тисяч рублів", — нарікають абоненти, що потрапили в таку пастку. Масові підключення такого роду свого часу практикували в МТС (послуга "Індивідуальний кредит) — "мені прийшла SMS від компанії, — пише на форумі cells.ru користувач, — що мені додана послуга "на повній довірі" — це для того, щоб загнати мене в мінус". Крім того, свіжа пропозиція такого роду робить столичний "Мегафон" ("Травневий кредит") — і знову, "мовчуни" одержать його без всякої на те згоди.

На четвертому місці різні додаткові сервіси, про які розмова окрема. Найвідоміший з них — "Чат": абсолютно даремний проект, який в операторів зв'язку все-таки вирішили монетизувати стандартним чином. А саме — підключили в комерційну експлуатацію всім, хто використовував його "в тесті". Особливою "популярністю" користуються контент-послуги — як тільки користувач запитав прогноз погоди або курс валют, оператор тут же постарається підключити йому таку послугу на постійній основі. За окремі гроші, зрозуміло. Сюди ж ми відносимо дрібні, разові, але неприємні помилки в тарифікації, які, якщо користувач не відмітить — виправляти їх оператори не горять бажанням. Наприклад, бадьора участь всіх операторів "Великої трійки" в запуску безкоштовного порталу 1945 до дня перемоги. Весь контент, який там знаходиться, формально, для конкретного абонента нічого не коштує. Проте, на практиці, оператори МТС і "Мегафон" такі дзвінки для деяких абонентів тарифікують — звичайно за ціною виклику на телефони МГТС. Причому, повернення таких грошей може займати до місяця. Крім того, якщо користувач вибирає патріотичну мелодію на заміну гудку, йому підключається відповідна платна послуга. І знову — цим сервісом скористалося більше 5 млн. користувачів і в скількох була неправильна тарифікацій залишається тільки ворожити.

Окреме питання — зміни умов надання послуг в надії "зрубати" з абонента ще більше грошей. Найяскравіший приклад в зв'язку з цим згадується у компанії МТС — традиційно, при дзвінках при знахожденні в роумінгу в мережах "дочірніх" операторів зв'язку, для абонентів МТС в країнах СНД вартість виклику була менше. Але цього показалося мало — компанія відмінила пільгову тарифікацію, яка раніше надавалася всім по замовчуванню і ввела послугу "Близькі країни" рівно з тими ж умовами. З однією, правда, відмінністю — за її підключення треба було заплатити близько 30 руб. А зараз помножимо цю цифру на декілька мільйонів абонентів і зрозуміємо — тут гроші можна робити буквально "з повітря". І таких прийомів багато — звичайно всі подібні нововведення передують словами "на численні прохання абонентів", а також "для вашої зручності": це відразу повинно насторожувати. Ось послуга "Дзвони за рубль" в столичній мережі "Мегафон" — «взяла і подорожчала з 60 руб. до 120 руб. на рівному місці: ніяких нововведень, окрім ціни, не запропоновано», — обурюються абоненти. Теж повідомлення по SMS і новинах на сайті — ніхто це, звичайно, не читає. Або сервіс "Домашній регіон" — з нуля до 60 руб. в добу(у МТС). Загалом, для кожного конкретного користувача втрати, загалом, невеликі — в районі декількох доларів. Але таких користувачів величезна кількість.

Відзначимо і дуже неприємну ситуацію з абонентами "Скай Лінк" — ще три роки тому там була введена "платня за резервування абонентського номера в період примусового фінансового блокування". Якщо дуже просто — то якщо у абонента кінчалися гроші на рахунку, то для користувачів, що обслуговуються на комерційних тарифних планах, гроші все одно продовжували зніматися і ця сума складала 60% від її величини в місяць (адже на деяких ТП вона досягає 3-4 тис. руб.). Причому, ці гроші стягуються протягом всього періоду примусового блокування до моменту внесення абонентом авансу або оплати боргу. Багато абонентів, що з різних причин не користуються своїм номером, таким чином "попали" на достатньо великі гроші, оскільки не дуже уважно читали умови надання послуг. Суперечки немає — у всіх операторів "Великої трійки" є свої системи обнулення рахунку "мовчунів" — тих, хто не користується зв'язком протягом тривалого періоду часу (звично — від півроку). Але в даному випадку "лічильник" включається відразу, а не через півроку, а біллінг не задовольняється списанням коштів в рамках авансу, продовжуючи "залізати в мінус" навіть при негативному балансі на рахунку.

Формальне повідомлення

У випадку з додатковими послугами зв'язку у операторів зв'язки і абонентів стикаються дві протилежні ситуації. Типова позиція абонента звучить таким чином — "я не давав згоди на підключення мені яких те послуг, які мене відволікають, дратують і розряджають акумулятор телефону". Оператор думає інакше — "абонент багато на що давав згоду, приєднуючись до договору оферти. Тому якщо він спеціально не згає час і не буде системно працювати в плані відключення нав'язаних послуг — то цей процес буде нескінченним".

Отже — з цим явищем треба боротися. І тут варто відзначити, як оператор повідомляє своїх абонентів про те, що та або інша послуга стає платною. Якщо не знати цю схему, ніколи не здогадаєшся про геніальність того, хто її винайшов. Вона складається з двох частин — SMS-повідомлень і новини на своєму сайті. Навіть в особистому кабінеті користувача така інформація окремо не транслюється. Причому, SMS-повідомлення абоненту приходить гранично лаконічне, і навіть при великому бажанні пов'язати його з послугою, про яку нічого не знаєш (вона ж була підключена часто без попиту) складно.

Ось варіант компанії МТС — давайте почитаємо: "З 01.02 вводиться платня за послугу "Чат". Щодобова платня -1,5 руб/добу або платня за кожне повідомлення. Інфо по номеру 0678 або www.mts.ru" Формально навіть такого формулювання достатньо, щоб оператор зв'язку міг стверджувати — абонент був оповіщений про те, що послуга стає платною. Але що по факту? Там немає найголовнішого — словосполучення "вводиться платня за послугу, яка у вас підключена". Більшість клієнтів рахують такі повідомлення звичайним інформаційним спамом, і... не звертають на них ніякої уваги. А лічильник починає "цокати" і виявити щоденні списання можна тільки якщо використовувати спеціальні системи автоматизованого контролю балансу.

Другий варіант повідомлення — це власний сайт оператора зв'язку. Зрозуміло, мало хто читає розділ "Новини" та хоч би раз в місяць. Але, формально, незнання не звільняє від "відповідальності" — подібні ресурси мають статус ЗМІ, тому публікації новини на такому порталі достатньо. Окрім цього, відповідно до п.п. 32, 33 Правил надання послуг рухомого зв'язку, затверджених Ухвалою Уряду РФ від 25.05.2005 № 328, оператору ніхто не вказує яким чином йому треба повідомити своїх абонентів. Тому, для цих цілей дуже добре підходять оголошення розміром з дві сірникові коробки в газетах типу "Труд" або "Російська газета" — у справі їх мало хто читає, а буква закону дотримана.

Правда, все було б не так неприємно, якби не діюче правило, згідно якому мовчання абонентів є згодою на споживання послуги з новими правилами тарифікації. Тобто не відмітив, забув, не прийняв на свій рахунок — і все, послуга підключена, тарифікується і гроші списуються з рахунку автоматично.

Як відмовитися від послуг

Найбільш адекватний варіант відмови від таких послуг і сервісів — оперативне їх відключення навіть коли вони знаходяться в безкоштовному варіанті. Все-таки підключаються вони без жодного бажання абонента і, за великим рахунком, далеко йому не завжди потрібні. Зрозуміло, найшвидшим варіантом для цього буде самостійне управління свої профілем через особистий кабінет на веб-сайті провайдера мобільного зв'язку. Це, на щастя, безкоштовний для користувача варіант — причому, він таким і залишається, оскільки самообслуговування при такому підході обходиться компанії куди як дешевше за його дзвінки в call-центр. Окремий випадок, коли інтереси оператора зв'язку і абонента співпадають. Ще один варіант — використання спеціального безкоштовного ПО для тієї ж самої мети — наприклад, MobileBalance.

Правда, видалити такі послуги за допомогою особистого кабінету на сайті оператора зв'язку теж далеко не завжди реально — звичайно в Мережі на веб-сторінці опису послуги може бути тільки спосіб її активації, але не відключення. А в особистому кабінеті часто немає посилання "відключити" напроти цієї послуги, при прогляданні всього, що активоване для кожного конкретного абонентського номера. Замкнутий круг. Тобто відмовитися від використання фактично нав'язаної послуги максимально складно — треба дзвонити в call-центр оператора зв'язку і чекати хвилин десять, поки на ваше звернення звернуть увагу.

Але якщо вже дзвонити, то запит повинен бути формалізованим і суворим — більше шансів, що відключать всі подібні сервіси наперед. Наприклад, у МТС рекомендуємо активувати дві послуги — "Заборона прийому SMS з цільовими пропозиціями МТС" і "Заборона вихідного обзвону з цільовими пропозиціями МТС": для цього досить подзвонити по номеру 0809. Абонентам компанії "Мегафон" можна активувати послуги "Відмова від Try&Buy", а також "Заборона SMS розсилки": дзвонимо по номеру абонентської служби 0500. Для користувачів "ВимпелКом" можна подзвонити по безкоштовному номеру 067405551 або набором USSD-команди *110*20#, які відключають SMS-розсилку від партнерів компанії, яка стала можливою у зв'язку з введенням "в дію" нав'язаного пункту 9 нового абонентського договору. Цілком можливо, це дозволить викреслити номер з переважної більшості всіляких акцій і розсилок — здебільшого даремних для абонента.

Правда, повноцінної заборони нав'язаних послуг ні у одного оператора немає — хоча, було б цікаво підключити собі послугу "заборона підключення тестових послуг": активувавши її користувач залишиться в стороні від всіляких експериментів з "корисними" додатковими послугами, які оператор виводить на ринок "пачками", мало представляючи реальні запити своїх клієнтів. Або послугу "заборона перекладу тестових послуг в платні", яка б дозволила протестувати такі сервіси протягом 2-3 місяців, але автоматично відключала б всі послуги, як тільки вони закінчать період своєї "обкатки". Але цього жоден оператор "Великої трійки" своїм клієнтам явно не запропонує — відмовлятися від легких грошей ніхто просто так не буде.

На главную