IT-клуб: техновости
Новости: Компьютеры, интернет, технологии, мобильные

Як спілкуватися з операторами зв'язку

25.05.2010

Як спілкуватися з операторами зв'язку

У кожного користувача мобільного зв'язку хоч раз виникала необхідність з'ясувати у свого оператора зв'язку додаткову інформацію за тарифами і послугами, поскаржитися на якість сервісу, оспорити нарахування за послуги зв'язку або шахрайські дії контент-провайдерів. Більшість клієнтів, навіть при реальній нагоді вирішити проблему, махає на це рукою, оскільки просто не знає "куди писати, куди звертатися". Тим часом, виправити більшість тих, що виникають у користувачів мобільним зв'язком проблем можна достатньо оперативно — головне тільки знати, як саме це робити.

Основні правила спілкування

Ідеальний варіант взаємодії із службами підтримки клієнтів — працювати з ними письмово. Не дивлячись на те, що всі розмови абонентів з call-центрами операторів зв'язку записуються, далеко не завжди оператори і першої і другої лінії зможуть вам допомогти за принципом "тут і зараз". Все одно вони записуватимуть ситуацію з ваших слів в спеціальні поля CRM, а розбиратися з нею будуть зовсім інші співробітники, які не "висять" на телефоні. Таким чином, в ваших інтересах викласти все письмово своїми словами — про це регулярно говорять і відповідальні співробітники операторів зв'язку. Адже саме з цією претензією їх співробітники і працюватимуть — вже краще все викласти на папері або в електронному вигляді.

Щоб заощадити час, в будь-якому листі своєму провайдеру мобільного зв'язку необхідно викласти декілька типових моментів. По-перше, свої реквізити — номер телефону, з яким відбувся інцидент (номер особового рахунку згадувати не обов'язково), прізвище і ім'я того громадянина, на якого цей номер зареєстрований, а також дату його народження (звичайно по цьому параметру проводиться перевірка всіх звернень, що поступають). Паспортні дані, звичайно, ніхто не питає — особливо при поводженнях з проблемами, як і яких-небудь додаткових даних типу PIN і PUK вашої SIM-карти і її номера (величезний по довжині ряд цифр).

По-друге, необхідно ретельно викласти суть претензії своїми словами. Якщо йдеться про послугу — написати як вона називається і коли була подключена/добавлена, якщо про сервіс — що це таке і як використовувалося, якщо проблема з коротким номером — вказати його номер і префікс (для коротких повідомлень). І так далі — дати, номери телефонів, короткі описи ситуації. Всі дані, які можуть описати і ідентифікувати ситуацію повинні бути, по можливості, вказані — все одно про них запитають. Якщо йдеться про які-небудь питання з тарифікацією, то, спершу, має сенс замовити деталізацію рахунку (вартість цієї послуги, у разі вашої правоти, вам повернуть) і брати дані про довершені дзвінки, передані повідомлення або роумінгові рахунки, саме звідти. Деталізація допоможе і якщо необхідно з'ясувати питання з тим, як же все-таки повернути гроші за нав'язані операторами контент-послуги.

По-третє, варто вказати мету звернення — чого, власне кажучи, хочете: повернення якоїсь суми грошей, перерахунку, покарання співробітників оператора зв'язку або контент-провайдерів і так далі. Фактично на основі саме цієї, результативної частини повідомлення, і складається подібне досудове звернення. Як показує практика, якщо документ складений стисло, але грамотно, вимоги розумні і цілком адекватні, то справу буде розглянуто на користь абонента.

На главную