IT-клуб: техновости
Новости: Компьютеры, интернет, технологии, мобильные

Звернення абонентів до своїх операторів зв'язку. Типові проблеми і складнощі

25.05.2010

Звернення абонентів до своїх операторів зв'язку. Типові проблеми і складнощі

Один з найбільш частих випадків звернення абонентів до своїх операторів зв'язку — мобільні шахраї. Це, звичайно, невичерпна тема — причому, тут можуть бути як інформаційні запити, так і вимога розібратися з тарифікацією послуг. Найпростіший варіант — коли на ваш телефон приходить запит типу "dengi zakonchilis, popolni etot shet. Masha" або щось в цьому роді. Як відомо, такі повідомлення, найчастіше, розсилаються спамерами в надії, що хоч хтось з користувачів на це "клюне". У такому разі, щоб заблокувати такого "умільця" досить подзвонити в call-центр свого оператора зв'язку і назвати оператору обидва номери телефону — з якого поступила SMS і, власне, той на який пропонується відправляти гроші. Як тільки таких звернень буде 3-4, ним займеться служба безпеки провайдера мобільного зв'язку. Аналогічно слід повідомляти своєму оператору про всі "мобільні лохотрони" з лотереями, розіграшами призів і аналогічними випадками мобільних "підстав": контроль посилання SMS, звичайно, здійснюється в автоматичному режимі, але можна допомогти зробити світ чистіше.

Якщо ж ви скористалися послугами контент-сервісу, а тарифікація послуг була абсолютно не такою, як ви чекали, то шанс повернути гроші теж присутній. Річ у тому, що всі компанії "Великої трійки" однозначно готові повернути гроші всім користувачам, які вважають, що були втягнуті в шахрайські дії з відправкою платних SMS на короткі номери контент-агрегаторів. Основна проблема полягає в тому, що дзвонить в call-центр оператора зв'язку із цього приводу вельми незначне число абонентів. Хтось не знає про таку можливість, хтось не вірить в реальність її здійснення, а хтось просто соромиться. Наприклад, віруси здебільшого були "спіймані" абонентами на сайтах з еротичним контентом — признатися в цьому складно. Тому, абсолютно точно, всі коректування, які робляться контент-агрегаторам, не покривають той об'єм шахрайського трафіку, який має місце.

У будь-якому випадку, тут головне забезпечити доказову базу — записати веб-адресу такого сервісу і зробити скріншот сторінки, де вказується ціна за кожну відправлену на короткий номер SMSку. До речі, треба також зафіксувати короткий номер і префікс, комбінацію символів, яку на нього пропонується "запулити". Саме за цими даними необхідний організатор сервісу буде обчислений і "вичищений" — всі вони в оператора зв'язку знаходяться в спеціальній базі даних. До речі, в такій ситуації немає ніякого сенсу в дзвінку контент-агрегатору — саме оператори зв'язку роблять нарахування абоненту за виявленням свого біллінгу або вимозі сторонніх партнерів. А гроші за контент-послуги не йдуть "на сторону" миттєво — завжди є можливість одержати їх назад, якщо послуга не була надана або спрацювала шахрайська схема. З урахуванням вищевикладених рекомендацій, необхідно скласти вельми лаконічний лист з додатком скріншоту (особливо "чудово" якщо там вказана занижена сума за відправку SMS або ціни взагалі немає) з вимогою гроші повернути внаслідок неправильної тарифікації або ненадання послуг (таке трапляється часто-густо). Типовий термін розгляду подібної скарги до недавнього часу — пару тижнів, все-таки їх багато і обслуговуються вони у порядку "живої черги". Хоча, наприклад, «Мегафон» постулював, що готовий розглядати такі скарги протягом доби з моменту їх надходження.

Ще одна проблема — це неправильна тарифікація послуг і сервісів. Наприклад, ця ситуація може трапитися з нав'язаними послугами зв'язку коли після якогось періоду тестової експлуатації послуга раптом і несподівано для користувача стає платною. Якщо абонент цією послугою не користувався і навіть не знав про її існування, то повернути гроші за таке сумнівне підключення цілком реально. Абсолютно "забійний" аргумент в даному випадку — вимога в оператора зв'язку пред'явити балку-файл, в якому була б вказана точна дата і час, коли абонент нібито одержав інформаційну SMS з вказівкою ціни нового сервісу. Оскільки такі «повідомні» розсилки носять масовий характер, то балки ніхто не веде, тому пред'явити вам компанія мобільного зв'язку нічого не зможе. Отже, користувач належним чином повідомлений про зміни не був і вже сплачені гроші за непотрібну послугу треба повертати. По термінах це теж не швидкий процес — наприклад, з подібною заявою можуть розбиратись більше місяця.

Часом у оператора зв'язку "висне" система біллінгу і абоненти одержують неправильні нарахування за послуги зв'язку, які вони не споживали. Якщо впевнені, що це ваш випадок — справу теж треба вирішити за допомогою письмової претензії. Тільки, перевірте ще раз себе — спочатку через веб-сайт оператора зв'язку уточніть список підключених на ваш номер послуг: можливо, якісь з них ви не відмітили або не використовуєте, а вони продовжують працювати і знімати за свої послуги абонентську платню. Крім того, варто уточнити параметри свого тарифного плану — часом, оператори тихо і скритно міняють умови обслуговування: підвищують вартість викликів по певних напрямах або абонентську платню за пакет послуг. Крім того, бажано ознайомитися з тарифікацією і округленням послуг зв'язку — голосові виклики, звичайно, бувають щохвилинними, мегабайти округляються часто по 50 або 100 Кб, у SMS-пакетів бувають терміни використання. Часто від незнання у абонента і оператора зв'язку з'являються різні враження про те, хто кому і скільки повинен.

Питання по тарифікації виникають і по роумінговим платежах — через недосконалість білінгових систем операторів-партнерів по всьому світу помилки в тарифікації цілком можуть мати місце. Правда, крім усього іншого, треба відзначити, що терміни доставки таких рахунків можуть "гальмуватись" до декількох тижнів: тобто раптове зняття грошей, коли ви давно повернулися додому здалеку, цілком трапляється. А тарифні модифікатори, які підключали спеціально для поїздки закордон (наприклад, для зниження вартості голосових хвилин), або мають обмежений термін дії, або діють постійно до свого примусового відключення, причому з добовою абонентською платнею. "Розслідувати" такі запити будуть, правда, не дуже оперативно з об'єктивних причин — для отримання деталізації "домашньому" оператору треба буде зв'язатися з "гостьовим": а це додатковий час на обмін документами.

Новація останнім часом — нескінченний потік SMS-спаму рекламного характеру, який можна одержати на свій телефон від особи... оператора мобільного зв'язку. Реклама різних автомобілів, предметів розкоші, веб-сервісів і т.д. — правда, все це "в лоб", ніяких цільових пропозицій ви поки не одержите. Причому, зіткнутися з цим може як користувач з персональним менеджером зв'язку і той, хто витрачає на "мобільник" тисячу рублів в місяць. Схема у такої системи абсолютно чарівна — формально оператор кожного разу "підставляє" по таку рекламу абсолютно стороннюю компанію, яка розсилає цю інформацію по своїх базах.

Але відмовитися від неї теж можливо — спочатку необхідно підключити опції, які повинні "закрити" ваш номер від 90% подібного сміття. Абонентам МТС треба підключити через оператора call-центру послуги "Заборона прийому SMS з цільовими пропозиціями МТС", абонентам "Мегафон" — послугу "Заборона SMS розсилки", а абонентам "ВимпелКому" доведеться постаратися і подзвонити по безкоштовних телефонах 067405551, 0684006, 0684003 і, на завершення, набрати код *110*20#. Формально, після цього, ваш номер викреслюють з переважної більшості всяких акцій і розсилок. Правда, залишається елемент несподіванки — наприклад, компанія МТС, не дивлячись на активації всіх необхідних послуг, часом все-таки присилає рекламу. Щоб "відбитися" від неї остаточно необхідно створити претензію по отриманню не замовленої реклами — тільки після цього ваш номер буде поміщений в "чорні списки": такому наполегливому абоненту вже точно не присилатимуть ніякої реклами.

До речі, з проблем якості зв'язку теж має сенс скаржитися виключно письмово і уточнити, крім всього іншого, за допомогою якого устаткування була проведена спроба вийти в Мережу, в якій саме крапці і в який час. Звичайно цей напрям збору зворотного зв'язку у провайдерів телефонії автоматизований найкращим чином — адже ніхто не хоче втрачати гроші. Як зворотний виклик ви одержите як мінімум інструкції по настройці вашого устаткування, або вам передзвонить інженер служби підтримки і спробує допомогти в цьому за допомогою консультації.

Для звернень користувачів на веб-сайтах операторів зв'язку існують поштові адреси або спеціальні веб-форми. Як показує практика, письмові звернення відправляти краще через них — там заповнені поля допоможуть класифікувати звернення найбільш оперативно. Але... ця можливість є не у всіх операторів. Наприклад, на сайті МТС така веб форма поміщається за адресою http://www.mts.ru/feedback/, у "ВимпелКома" є тільки пошта — questions.msk@beeline.ru, а форма для зворотного зв'язку столичної мережі "Мегафон" знаходиться за адресою http://moscow.megafon.ru/about/contacts/. Крім того, з особистого кабінету користувача (в тому разі якщо ви користуєтесь цією послугою) можна відправити аналогічне повідомлення.

Лінії підтримки абонентів зв'язку

Якщо відправляти письмову претензію до своїх операторів зв'язку немає ніякого бажання, завжди можливо подзвонити в центр обробки викликів свого оператора зв'язку — вони, власне, створені у тому числі і для цього. Дзвінок буде безкоштовним навіть у внутрішньомережевому роумінгу — 0890 для МТС, 0611 для "ВимпелКом" і 500 для "Мегафон" (короткі номери, зрозуміло, можливо набирати тільки абонентам цих операторів зв'язку — зі своїх мобільних телефонів).

З деяких пір інструкції у всіх співробітників call-центрів операторів "Великої трійки" стали жорсткішими. Співробітник центру обробки викликів оператора зв'язку зобов'язаний будь-яку аргументовану скаргу прийняти, занести її суть в CRM, а також повідомити абоненту спеціальний номер його звернення, по якому можна буде це звернення ідентифікувати в майбутньому. Крім того, в персональному файлі абонента наголошуються всі його дзвінки і суть звернень — навіть якщо номер відразу уточнити забули, це можна зробити в будь-який інший час.

услуги делового туризма

На главную